Gestão de Relacionamento com o Cliente

Conceitos

Gestão -É processo que se desencadeia pelo acto de administrar ou gerir um determinado objecto.

Relacionamento – pode ser entendido como a maneira de inteiração e entendimento entre duas ou mais pessoas.

Cliente – é a segunda parte à passiva numa determinada relação jurídica. 

Segundo a (wikpedia 10.08.2011 15h) “O termo Gestão de relacionamento com o cliente podemos entender como organização a angariar e fidelizar clientes actuais na busca de atingir a sua satisfação total através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing”. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio.

empresas que conhecem profundamente os seus clientes, conseguem criar respostas personalizadas antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos.

Ao nível da implementação do sistema de Gestão de Relação com o Cliente, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda.

 

 

Aspectos que contribuem para o sucesso de Gestão de Relação com o Cliente são:

 

Ø  As técnicas de investigação científica porque são meios para alcançar os Objectivos;

Ø  Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo;

Ø  Selecção da tecnologia de acordo com o negócio;

Ø  A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio;

Ø  Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitectura global do sistema;

Ø  Apoio e formação aos utilizadores;

Ø  Competência multidisciplinar da equipe de projecto;

Ø  Estabelecimento de etapas e prioridades;

Ø  Consistência da integração do sistema.

Tipos de Gestão do Relacionamento com o cliente

·         Gestão do Relacionamento com o cliente Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa.

·         Gestão do Relacionamento com o cliente Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contacto do cliente com a empresa.

·         Gestão do Relacionamento com o cliente Analítico: determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes.

·         Gestão do Relacionamento com o cliente Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.